荷航智能客服团队：给远离家园的你一份家的温暖
困难的开始
2020年初，新冠肆虐全球，时常有航班被取消，旅客需要退订机票。Contact Center是荷兰皇家航空公司客户服务中心，一般由大约500名客服人员工作，帮助乘客处理他们提出的问题。由于局势的变化，越来越多的乘客开始致电航空公司。即便航空公司增加了额外的客户服务员工，依然有大量的电话呼入队列。同时，由于目前全球新冠肺炎疫情仍在肆虐，大部分客户服务团队均时刻关注着自己和同事的健康问题。另一方面，依靠人工处理电话问题的传统客服方法，需要许多员工花费长时间解决一个问题。
荷航智能客服团队的诞生
荷兰皇家航空公司于2020年初启动了名为“OCRtje”计划，以开发机器人解决电话呼入队列问题。该团队包括十多名荷兰和国际机器学习、自然语言处理和机器人专家。他们通过开发虚拟客户服务员工（AOI）帮助应对和处理大量咨询和呼入，这样，人工处理电话队列的压力得到了有效的缓解。虚拟员工能够帮助处理尽可能多的查询，并与员工一同处理疑难问题。
AI的运用
基于OCRtje计划团队的初步开发，荷兰皇家航空公司已经建立起计算机语音和人工智能技术来处理呼入电话，增强了现有服务中心的客户交互和解决方案。通过语音识别技术和语音合成技术，荷兰皇家航空公司创建了一个「智能聊天机器人」系统，基于自然语言理解算法（NLU）管理，致力于汇集客户服务请求的一个渠道。目前，荷航智能客服团队能够处理由于旅行政策变更引发的任何问题，并帮助乘客解决任何由于航班取消或延误造成的问题。
结尾：没有比合作更重要的事情
2020年初，荷兰皇家航空公司面对了前所未有的挑战，但他们没有被困难吓倒。相反，他们以一致的团队精神，拥抱了基于人工智能技术的虚拟客户服务员工系统。虚拟员工系统找到了正确的平衡点，方便快捷地为需要旅行计划建议和其他问题的旅客提供支持。这就是荷兰皇家航空公司和ocr-tje项目团队在短短几个月内合作开发了一个高度自动化的自适应虚拟顾问的原因。在这个世界，没有比合作更重要的事情。
